カスタマージャーニーとは 顧客が商品を購入するまでに辿る一連の購買行動を指します。
起業する際にどんなサービスで事業を立ち上げるかはとても重要なことです。しかし、自分がどんなに「これは絶対にヒットする」と思ったとしても、それが独りよがりなアイデアだった場合、事業はうまくいきません。
顧客が心から「ほしい」と思う商品やサービスを作り出すにはどうすれば良いのでしょうか？
顧客の心理や行動を理解する際に使われるマーケティング手法カスタマージャーニーマップについて解説していきます。
カスタマージャーニーとは
カスタマージャーニーとは、直訳すると「顧客の旅」です。顧客が商品やサービスを購入するまでのプロセスを、心理状態とともに時系列で分析して可視化するマーケティング手法になります。
マーケティング用語で、ターゲットとなる顧客の事をペルソナといいます。
そのペルソナの行動・思考・感情と、自身のアイデアが出会うことでどのような変化が起きるかをストーリーに落とし込み、起業アイデアをより立体的に検証していくために作成するのがカスタマージャーニーマップです。
起業家は、ペルソナの目線で自らの商品やサービスについてのストーリーを語れなければなりません。
そのストーリーは単にペルソナの行動を追うだけでなく、行動の背景にある感情面にも着目していく必要があります。
ペルソナがどのポイントで不都合を感じているのかを、あたかもその人物に成り代わるほどのリアリティを持ってストーリーを組み立てることができれば、アイデアはより磨き込まれていきます。
カスタマージャーニーマップをつくる3つのメリット
起業アイデアを磨き込むためにカスタマージャーニーマップを使うメリットには、以下の3つが挙げられます。
視野が広がる
例えば起業アイデアが、既存サービスとのマッチングアプリだったとします。この場合、インターネットを活用したサービスとなりますが、ペルソナがそのサービスを知るきっかけがネット検索だけとは限りません。
いつ・なぜ・どの様に不便さを感じるかによって、サービスとのタッチポイントは変わってきます。
ペルソナの行動の全体を把握することで、見落としがちなポイントに気付き、広い視野でアイデアを検討できるようになります。
顧客目線が持てる
顧客目線でアイディアを検証することが、ビジネスの最初の一歩です。
当たり前ですが、ペルソナは生身の人間です。購買にいたるまでにさまざまな行動を取りますし、それに伴う感情の起伏もあります。
仮にあなたのサービスを認知したとしても、そのときの気分によっては購買にまで至らないかもしれません。
カスタマージャーニーマップを作成する過程は、顧客の目線でものを見る実践になります。
企画やマーケティングの基準になる
カスタマージャーニーマップでは、ペルソナの「行動と媒体」にフォーカスすることで、感情の起伏を整理していきます。
行動を数種類のパターンに分け、その行動にどのような媒体が影響を与え、感情にどういった作用を及ぼすかを分析します。
感情の起伏を掴むことで、既存の「行動＋媒体」のどこに不満を持っているかも分かりますし、そこにあなたの起業アイデアを置き換えた場合にどうなるか、サービスを提供する際にどの様なアプローチで認知させるのか、などの判断基準になります。
このように、カスタマージャニーマップを作成することにはさまざまなメリットがあります。起業アイデアを思いついたら、一度、カスタマージャーニーを作ってみてはどうでしょうか？
次回はカスタマージャーニーを作成する具体的な手順について紹介します。
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